今后，一個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平怎樣，旅客不但能親身感受，還可以通過“數(shù)星星”來了解。8月23日，廣西高速公路管理局舉行首次高速公路星級(jí)服務(wù)區(qū)表彰大會(huì)暨服務(wù)區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。與飯店定級(jí)一樣，今后廣西高速公路服務(wù)區(qū)將按星級(jí)評(píng)定劃分，分為三星、四星、五星服務(wù)區(qū)。

星級(jí)評(píng)定包含7個(gè)內(nèi)容

廣西高速公路管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次評(píng)比活動(dòng)從今年4月至7月，嚴(yán)格按照《廣西高速公路服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)定辦法》對(duì)參評(píng)服務(wù)區(qū)進(jìn)行評(píng)比。

星級(jí)評(píng)定分為三星、四星、五星3個(gè)等級(jí)，星級(jí)越高表明綜合服務(wù)管理水平越高，星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括設(shè)施、管理、服務(wù)、制度等7個(gè)方面。

評(píng)比活動(dòng)首先由高速公路經(jīng)營業(yè)主自愿申報(bào)，再由該局服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)審委員會(huì)對(duì)申報(bào)的服務(wù)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)審，根據(jù)綜合得分確定服務(wù)區(qū)的星級(jí)級(jí)別。星級(jí)服務(wù)區(qū)在初步評(píng)選后向社會(huì)進(jìn)行公示，最后根據(jù)評(píng)審和公示結(jié)果確定入選星級(jí)服務(wù)區(qū)。

全區(qū)有11家高速公路運(yùn)營公司參加星級(jí)服務(wù)區(qū)創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)，申報(bào)星級(jí)服務(wù)區(qū)共25對(duì)，經(jīng)評(píng)定有20對(duì)服務(wù)區(qū)取得三星級(jí)以上服務(wù)區(qū)資格，其中三星級(jí)服務(wù)區(qū)11對(duì)，四星級(jí)服務(wù)區(qū)8對(duì)，五星級(jí)服務(wù)區(qū)1對(duì)。

據(jù)介紹，目前我區(qū)開通運(yùn)營的高速公路里程為2395公里，高速公路沿線共設(shè)置服務(wù)區(qū)51對(duì)（處），停車區(qū)18對(duì)。隨著我區(qū)高速公路路網(wǎng)的完善，高速公路車流量的完善，提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平非常必要。因?yàn)楦咚俟贩?wù)區(qū)、停車區(qū)等服務(wù)設(shè)施是高速公路的重要組成部分，直接關(guān)系到廣大百姓的便捷出行，對(duì)滿足旅客和車輛需求，提高交通安全，提供應(yīng)急服務(wù)等具有重要作用。 

部分服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量堪憂

廣西高速公路管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，我區(qū)部分服務(wù)區(qū)的管理狀況令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)為投入不足，設(shè)施不夠完善，基礎(chǔ)管理工作較薄弱，服務(wù)意識(shí)較淡薄，服務(wù)水平較低，設(shè)施維護(hù)不及時(shí)等問題。

一些BOT項(xiàng)目運(yùn)營公司以轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或承包經(jīng)營的方式，將服務(wù)區(qū)“轉(zhuǎn)讓”給其他公司經(jīng)營，對(duì)承轉(zhuǎn)企業(yè)缺少必要的制約手段，導(dǎo)致承轉(zhuǎn)企業(yè)只注重贏利，公共服務(wù)意識(shí)淡薄，公益性服務(wù)維護(hù)資金和人員投入不足，公共服務(wù)能力下降。主要表現(xiàn)為部分BOT項(xiàng)目服務(wù)區(qū)建設(shè)滯后，未能與主線同步開通。部分服務(wù)區(qū)即便在具備開通條件后，承轉(zhuǎn)企業(yè)以車流量少、成本高、無利益為由，長期不提供加油、餐飲、公廁等公益性設(shè)施，造成服務(wù)區(qū)不服務(wù)，屢遭公眾投訴。

有的服務(wù)區(qū)長期“以包代管”或“以租代管”，未設(shè)服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)服務(wù)區(qū)監(jiān)管不到位。一些服務(wù)區(qū)承轉(zhuǎn)企業(yè)對(duì)停車場、公廁等公益性設(shè)施管理不重視，工作人員缺乏工作積極性，致使服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生較差，設(shè)施設(shè)備未能得到及時(shí)維護(hù)，服務(wù)區(qū)整體形象也較差。 

服務(wù)區(qū)要善打溫馨牌

在座談會(huì)上，一些服務(wù)區(qū)的代表介紹了創(chuàng)建星級(jí)服務(wù)區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，從中可以看出，一個(gè)服務(wù)區(qū)是否受到司乘人員好評(píng)，并不取決于它豪華的外表，更多的是看溫馨的服務(wù)。

廣西沿海高速石灣服務(wù)區(qū)過夜車輛多，原來該服務(wù)區(qū)沒有路燈，在服務(wù)區(qū)停車過夜休息的司乘人員普遍反映缺乏安全感。于是，服務(wù)區(qū)安裝了33盞數(shù)控路燈。當(dāng)年，在服務(wù)區(qū)停車過夜的司乘人員增加了20%。

旅客在服務(wù)區(qū)下車后，都希望能伸伸手、彎彎腰，緩解一下旅途的疲憊。2006年，沿海高速公路黃屋屯服務(wù)區(qū)安裝了一套健身器材，結(jié)果大受旅客好評(píng)，隨后這個(gè)溫馨措施在沿海高速所有服務(wù)區(qū)推廣。

沿海高速公路服務(wù)區(qū)的一位代表介紹，他們管轄的服務(wù)區(qū)第一個(gè)在廣西高速公路服務(wù)區(qū)擁有音樂公廁，第一個(gè)在廣西高速服務(wù)區(qū)安裝嬰兒換尿布專用床及兒童洗手盆、男童小便盆。這些服務(wù)細(xì)節(jié)很細(xì)微，卻贏得了旅客的稱贊。

近年來，一些新開通的高速路竣工通車了，但因?yàn)榉?wù)區(qū)遲遲沒建設(shè)好，車主投訴比較大。馬梧高速公路則把服務(wù)區(qū)與主線工程同步建設(shè)，2009年該高速路通車時(shí)，沿線服務(wù)區(qū)也同時(shí)啟用，成為全區(qū)第一個(gè)高速公路BOT項(xiàng)目通車與服務(wù)區(qū)同時(shí)運(yùn)營的單位。這一溫馨同步，給高速公路加分不少。

黃屋屯服務(wù)區(qū)還打造“人性化服務(wù)驛站”品牌，人性化服務(wù)在員工的實(shí)際行為中得以更多的體現(xiàn)。2006年9月23日、28日，兩名婦女分別在黃屋屯服務(wù)區(qū)東區(qū)、西區(qū)廁所內(nèi)突然分娩，服務(wù)區(qū)工作人員準(zhǔn)備好熱水和干凈的毛巾，幾名有一定護(hù)理知識(shí)的女職工更主動(dòng)請(qǐng)纓協(xié)作孕婦生產(chǎn)，用真誠的愛心，協(xié)助和鼓勵(lì)兩名婦女完成了分娩。

服務(wù)質(zhì)量下降將被“摘星”

廣西高速公路管理局有關(guān)人士說，今后，高速公路管理部門將通過推行星級(jí)評(píng)比等措施，推動(dòng)服務(wù)區(qū)質(zhì)量的提高。一些星級(jí)服務(wù)區(qū)，如果服務(wù)設(shè)施和質(zhì)量改善了，可以申請(qǐng)加星；如果服務(wù)質(zhì)量下降，也會(huì)受到懲罰，被“摘星”。比如本來是四星的，如果被摘掉一顆星，就降為三星服務(wù)區(qū)。

今后，對(duì)服務(wù)區(qū)的監(jiān)管，高速公路管理部門將推動(dòng)各服務(wù)區(qū)重點(diǎn)解決部分服務(wù)區(qū)面積過小，功能欠缺等問題，完善服務(wù)區(qū)停車、加油、修理、餐飲、娛樂、住宿、大型購物等一站式服務(wù)功能，還要努力使廣西高速公路服務(wù)區(qū)具有濃郁的地域特色和人文特色；充分利用服務(wù)區(qū)獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢，開拓特色產(chǎn)品經(jīng)營、休閑娛樂項(xiàng)目、旅游資訊服務(wù)等新業(yè)務(wù)。

其次，實(shí)施服務(wù)專營，提高服務(wù)效益，使服務(wù)區(qū)的餐飲、修理、購物等各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行連鎖化、專業(yè)化經(jīng)營，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)區(qū)餐廳、修理廠“路邊店”的形象。